Токсичні підписки Тінькофф та Яндекс, приклад неправильного бізнесу

Вітаю.

У Росії мобільні оператори були першими, хто винайшов підписки, що включалися автоматично

участі людини.Починалося все досить нешкідливо з послуги із заміни мелодії, яку чув той, хто дзвонить вам. Її включали за замовчуванням, знімали невеликі суми, а багато людей зовсім не здогадувалися, що вони мають щось подібне. Адже ви точно не часто дзвоните собі, максимум у випадку, коли втратили телефон удома. І ось тут на багатьох чекали неприємні відкриття. Кисейна панночка чула, як у трубці завиває "вітер північний, етапом з Твері", літній чоловік насолоджувався "а нам все одно". Підбір мелодій мав хаотичний характер. Той-таки МТС вгризався в цю послугу довго, її токсичність не викликала сумнівів, але потік грошей змушував заплющувати очі на такі дрібниці. Потім було підключення з попередженням SMS, стоп-контент і окремий особовий рахунок для підключення контенту. Оператори вирішували в собі ті проблеми, що самі собі і створили на рівному місці. Токсичні підписки вимагали великих інвестицій часу та грошей на те, щоб виправити всі ці недоліки. Але громадську думку змінити так швидко неможливо, досі долинають відлуння тих часів, коли оператори стали на бік чистого зла. І цим пестили всі оператори без винятків, останнім у цю воду вступив Теле2, але маючи за плечима досвід інших компаній, вляпався не так сильно.

Токсичні послуги погані тим, що люди дратуютьсяі готові зробити зусилля, наприклад, відмовитися від послуг компанії, яка цим займається. І оператори зіткнулися з такими рішеннями своїх клієнтів, що змусило їх змінювати підхід. Втрати були надто великі. Хоча пам'ятаю розголошення ефективних менеджерів про те, що відтік клієнтів є неймовірною подією, оскільки вони прив'язані до основних послуг, а вартість нав'язаної послуги мізерно мала. Питання тут не в ціні, а в тому, що компанія обманює людину і нав'язує їй щось таке, чого вона не хотіла.

Токсичні підписки - це найпростіший спосібвиправити справи, отримати гроші з повітря. І головне, що тут не потрібно докладати особливих зусиль, щось робити. Мабуть, що синонімом токсичних підписок у Росії сьогодні можна назвати банк Тінькофф. У пошті, у повідомленнях для нашого Telegram-каналу десятки ваших історій про те, як банк підключає ті чи інші послуги, причому робить це без бажання людини. У додатку Тінькофф все зроблено модно і сучасно, є "Історії", які ви можете гортати. Вони періодично виникають пропозиції, наприклад, взяти розстрочку щось. У логіці живої, здорової людини потрібно вчинити якісь дії, щоби взяти розстрочку — звернутися до банку, підключити її в додатку, виявити своє бажання якимось чином. У логіці Тінькофф для цього достатньо побачити пропозицію.

Уявляєте, наскільки добре це ноу-хау можнарозвивати? Побачив банкомат Тінькофф, вставив свою карту, отже апріорі погодився з купою передплат, які тобі відразу завантажили. Не можна після перегляду чогось і без явної згоди клієнта включати сервіс або послугу. Не можна! За таке треба боляче бити по руках.

Різне

Партнерський матеріал

Реальність та перспективи ринку IT-професій

Які професії найбільш популярні та високооплачувані?

Суботня кава №212

Налийте чашку підбадьорливої суботньої кави іознайомтеся з новинами тижня. Стартували продажі Poco з великою батареєю, суперсамокати приїхали до Росії, OnePlus показав новий флагман, а я підсів на одну гру.

Повний бак №14. Тест Lexus ES350 F Sport

Субота, отже, саме час для нашої автомобільної рубрики. Сьогодні поговоримо про сьоме покоління бізнес-седана Lexus ES, місткий, тихий і спокійний автомобіль від японського виробника.

Samsung Smart Monitor M7

Інтелектуальний UHD-монітор, центр роботи та розваг без зайвих проводів з безліччю сценаріїв використання.

Мене тут дивує те, що, описуючи публічноприклади таких ситуацій дуже часто натикаюся на відповіді: «Вони не перші і всі так роблять». Тінькофф має право. Ось зібрав кілька типових відповідей, насолоджуйтесь:

В чому проблема? Розстрочки без%. Зробили зручно. Навіщо, не розібравшись, піднімати хай.
Це підключення знижок, вважай після перегляду реклами. Навряд чи таким чином кредити видаватимуть.
Не знаю, мене влаштовують безкоштовні розстрочки. Кажу «Спасибі» тиньку і користуюся плюшкою.

Можна похвалити SMM, що завалює коментаріпозитивом і розповідає, як зручно, коли не потрібно нічого підключати самостійно і все за вас робить банк. Наприклад, подивіться на таку “зручність”.

У Дарії класика жанру - вона подивилася історію вдодатку, потім їй автоматично підключили підписку, але оскільки її умови не виконуються, то відразу списали гроші. І в її випадку вона звернула увагу на таке довільне ставлення. Багато людей просто пропускають ці моменти, не бачать їх, якщо банківська картка є основною.

Бажаєте інший приклад? Їх у мене багато.Вибираєте у додаток Тінькофф категорію підвищеного кешбеку. Не завжди категорії вам приємні, часто просто до купи вибирається щось непотрібне. У звичайному банку це означає, що ви не скористаєтеся категорією та не отримаєте свого кешбеку. У логіці Тінькофф все навпаки — вам продають передплату, з вас списують за неї гроші.

Клієнт попався наполегливий, ось що він написав:"У результаті банк, щоб залишити у себе 99 р., витратив на мене 1,5 години часу 8-9 співробітників, а потім витратився на місяць підписки". Економіки тут немає, коли оператори про це дізналися. І знаєте, що стало головним досягненням токсичних підписок на той час? Спільними зусиллями ми навчилися перевіряти деталізацію, дивитись на те, які послуги підключені та ким. Та ж історія починає відбуватися з банками, а враховуючи, що завжди є альтернативи, то змінити той же Тінькофф на будь-який інший банк, не важко.

І є стійке відчуття, що Тінькофф прагне зруйнувати себе в очах своєї аудиторії. Згадайте комісію за SWIFT-переклади та те, як творчо у банку до неї підходять.

Всі ці події укладаються в одну канву,вичавлювання додаткових грошей з своїх клієнтів, причому банк не вважає за потрібне навіть якось змінювати цю практику, вона просто розширюється на різні послуги. І таку практику можна назвати однозначно токсичною.

Крім Тінькофф таким бавляться різні компанії, яскравий приклад такого підходу — Яндекс, коли вам підключають додаткові послуги без будь-якого виразного попередження.

Обережно "Яндекс"! Автоматична передплата в «Яндекс.Плюс»

«Яндекс» почав масово підписувати користувачів «Яндекс.Плюс» на платну послугу без попиту, розуміємось на деталях.

Токсичні передплати завжди призводять до того, щолюдина рано чи пізно виходить із себе. Вартість залучення клієнта сьогодні переважує будь-який потенційний дохід від токсичних передплат і навіть не від однієї людини, а загалом від усіх. Звідси висновок, що простий і зрозумілий — токсичні передплати шкодять тим, хто їх застосовує. І дуже шкодять.

P.S.Окремо напишу історію про те, як у мене на Мегафон несподівано підключився "Замін гудок", історія поки не закінчилася, разом з оператором розуміємо, звідки ростуть ноги. Цікаво, що підключення відбувається автоматично і без моєї участі відразу після відключення послуги. Сподіваюся, що докопаємося до причин.