МТС відкрив і відразу закрив безлімітний інтернет. Скандал у благородній родині

Вітаю.

Звісно, МТС вміє дивувати, навіть можна сказати – вражати. 13 липня у компанії запустили тариф (його

називають підпискою) "МТС Доступ".Без особливої помпи представили повне повернення безлімітного мобільного інтернету, тариф був початковий пакет на 40 ГБ, а також до 15 безкоштовних пакетів по 50 ГБ. Тариф лише для смартфона, але яка різниця? Щедра пропозиція, що коштувала від 600 до 900 рублів залежно від регіону. За часів, коли всі оператори почали відмовлятися від безлімітних тарифів, прибирати їх навіть для корпоративних клієнтів, така пропозиція була дуже дивною.

Тариф "МТС Доступ": повернення безлімітного інтернету для всіх?

У МТС повертають безлімітний інтернет для всіх, відмовляються від слова тариф і змінюють його на передплату. Початок нової цінової війни операторів?

Крім опису тарифу, у нас через день вийшовматеріал, де я описував причини, з яких у МТС глобально відсутня стратегія. Компанія живе в режимі ошпареної кішки і такий тариф не міг би з'явитися, якби існувало розуміння ринку як такого. Щоб не повторювати той текст, раджу його прочитати, на мій погляд, він дуже важливий для розуміння того, що відбувається на ринку та в МТС.

Що відбувається із МТС? Втрачена стратегія оператора

Дивні та незрозумілі кроки МТС, чи має оператор стратегія і в чому вона полягає; ребрендинг та екосистема; навіщо МТС безлімітний для всіх?

Не секрет, що наші статті, а такожTelegram-канал читають співробітники всіх операторів, у тому числі топ-менеджери компаній, а також їх акціонери, часом вони дають зворотний зв'язок. Цей матеріал, судячи з кількості та різноманітності відгуків, справив незабутнє враження. Дякую всім, хто поділився своїми думками, настроєм та поглядом на те, що відбувається зсередини індустрії, все це вкрай корисно.

Тепер кілька фактів, що виглядаютьцікаво. 16 липня в МТС змінили початкові умови тарифу "МТС Доступ", він повністю змінився - відтепер у тарифі зник безлімітний інтернет, залишився лише пакет у 40 ГБ. Умови тарифу заднім числом були змінені, pdf-опис на сайті оператора також змінився, як і всі документи. Немов із першого дня тариф був саме таким, а все інше нам здалося.

Початковий опис тарифу
Змінений опис від 16 липня 2022 року

Щоб ви не закопувалися в опис, наведу витримку того, що змінилося. Було так.

А стало так.

Погодьтеся, що між тарифом із безлімітнимінтернетом та пакетом на 40 ГБ величезна різниця. Як втішний приз додали безліміт для відео і на соціальні мережі, але втіха ця слабка. Користувачі тарифу скаржаться, що у них безліміти не включилися, оскільки у МТС змінили опис тарифу, але в білінгу не встигли виправити все. Це доводить, що зміни вносили швидко і в авральному порядку.

Різне

Партнерський матеріал

Реальність та перспективи ринку IT-професій

Які професії найбільш популярні та високооплачувані?

Суботня кава №209

Налийте чашку ароматної суботньої кави таознайомтеся з новинами тижня. HMD випустили незвичайний телефон, Nothing Phone 1 представлений офіційно, в Росії налагодять випуск електромобілів, а BMW запустила підписку на обігрів керма.

Бум електрокарів в Америці - Lucid та Indi One

Люксовий електрокар Lucid, конкурент Tesla та стартап з доступним електрокаром для масового ринку Indi One. Нові імена з Америки.

Огляд смартфона realme 9 Pro (RMX3472)

Сучасна модель середнього сегменту: яскравий дизайн, новий процесор, довгоочікуване, але не таке однозначне оновлення.

Можна констатувати факт, що спроба МТСвивести безлімітний тариф повністю провалилася, причому різні учасники цього процесу не приховували своїх емоцій. Мене вразило те, що як усередині МТС, так і ззовні звучало одне й те саме запитання: “Ви збентежили?”. Співзвучне питання, скажімо так.

Ті, хто встиг перейти зі старих тарифів збезлімітним інтернетом від МТС на недорогий МТС Доступ, зіткнулися з тим, що ніякого безлімітного інтернету немає. У мене є не лише pdf-файл, а й записи розмов зі службою підтримки, де бадьоро розповідають про те, що в тарифі інтернет не має лімітів. З 16 липня служба підтримки почала страждати на амнезію і вважає, що з першого дня тариф був саме таким, жодних інших умов на ньому не було. Співчуваю людям, кількох знайомих встиг попередити у суботу, щоб вони не переходили на вигідний тариф, оскільки його умови в односторонньому порядку змінились.

Подібні ситуації чудово перекреслюють усірозповіді про необхідність бути лояльними до клієнтів, вставати на їхній бік і далі за списком. Фактично, внутрішні проблеми МТС, відсутність контролю над власною тарифною лінійкою призвели до того, що умови нового тарифу відкотили назад. Кожен із операторів може змінювати умови тарифів, він повинен заздалегідь сповіщати про це своїх абонентів. Але цього зроблено не було, жодних комунікацій не відбулося, міняли все в авральному режимі. І тепер усі люди, які підключилися до МТС Доступ, виглядають ошуканими. Їх не так багато, але це не змінює справи — у МТС обдурили клієнтів, бо пропонували одне, а за фактом умови стали зовсім іншими. І ті, хто перейшов на тариф, відмовившись від дорогих безлімітів, зненацька втратили те, чим дорожили. Жодних компенсацій не пропонується, перехід на старі тарифи при цьому закритий, такої процедури просто не передбачено. І яка після цього може бути лояльність?

Тепер пара чуток, що циркулюють у зв'язку зцими подіями як усередині МТС, і зовні. Перше, що треба знати, — це НП всесвітнього масштабу, до нього залучені перші особи компанії, а також регулятор. Нагадаю, що оператори за два тижні відправляють свої тарифи до ФАС та Мінцифри, повідомляють їх про ціни та параметри своєї пропозиції. У випадку "МТС Доступ" тариф показали у вигляді початкових пакетів, не загострюючи уваги на додаткових пакетах (звідси таке дивне уявлення спочатку, а не безлімітний інтернет як такий). Тобто співробітники МТС розуміли, що повернення безлімітного інтернету суперечить ситуації на ринку, тож спробували показати все так, ніби там немає такого інтернету. Дізнатися, чи це так, ми не зможемо ніколи, причетні до ситуації не горять бажанням давати навіть неофіційні коментарі. Адже виглядають тут погано всі — співробітники МТС, які ввели в оману регулятора, а також сам регулятор, який дає змогу так поводитися. Якось не по-джентльменськи все це відбувається, як наслідок, організаційні висновки будуть зроблені. Наскільки мені відомо, всередині МТС активно йдуть пошуки винних, точніше тих, кого призначать такими і розрахують. Зазвичай це відбувається не миттєво, а через якийсь час, коли пристрасті перестануть так кипіти, щоб не можна було скласти два і два і ув'язати догляд конкретних людей із ситуацією.

Декілька джерел у МТС стверджують, що тарифвиник як ініціатива одного з топ-менеджерів, він, певне, керувався максимою "переможців не судять". Але сьогодні ситуація така, що МТС протиставив себе всьому ринку, включаючи державу. І це виглядає як дитячий, нікому не потрібний демарш, який не мав жодних економічних причин. У матеріалі про відсутню стратегію МТС я назвав цей демарш інфантильністю і наступні події показують, що така оцінка, швидше за все, вірна.

Цікаво, що у МТС поступово прибираютьбезлімітні опції на корпоративних тарифах, змінюють умови. І це теж тенденція для всього ринку, звідси й було нерозуміння, звідки таке щастя у МТС Доступ. Адже є ще публічний колись "Смарт для своїх", в якому доступна опція "Багато інтернету", яку теж поступово починають відключати, до середини осені абоненти повинні втратити безлімітний інтернет на цьому тарифі.

Ця ситуація, як лакмусовий папір, показуєстан справ з управлінням МТС, всередині оператора розбрід та хитання. Я не можу уявити іншу компанію, в якій можливі такі різноспрямовані рішення, а керівництво не в курсі того, що відбувається з тарифною лінійкою і які революції задумують співробітники. Виходить, що в МТС можна без огляду на керівництво розважати себе такими речами, завдавати максимальної іміджевої шкоди оператору, сварити його з іншими гравцями ринку та регулятором. І перекреслювати роботу, яку сам МТС проводив попередні півроку як мінімум.

Це перша публічна криза для оновленоїкоманди PR, до якої влився співробітник із екосистеми "Сбера". Мені було цікаво побачити, як буде відпрацьовано ситуацію, наскільки люди виявлять себе. В даний момент ніяких публічних комунікацій немає, відчуття, що всі вирішили від гріха подалі замісти під килимок і просто вдати, що нічого не було. Позиція слабка. Посипати голову попелом точно не варто, але й удавати, що нічого не сталося, не можна.

Потрібно видати потерпілим абонентам обіцянийбезлімітний інтернет хоча б на найближчий рік — люди не винні, що повірили в пропозицію оператора. Їх не так багато, але все одно треба залишити для них умови, запропоновані спочатку. Це точкова робота, яку потрібно провести, а ось каятися на всю країну точно не потрібно. Хоча якщо граєте в щирість, можна пояснити причини проблеми і чому так швидко змінився тариф. Помилилися, каємося, тому всі змінили. Інша річ, що те, як змінили умови, доводить, що жодної щирості ми не побачимо, це надто важко визнавати свої помилки. Простіше замісти їх під килимок.

Ваше ставлення до метань МТС, як би ви хотіли, щоб оператор розповідав про такі зміни і чи потрібно їх описувати?