Az operátor munkája a cseljabinszki Tele2 távoli szolgáltató központjában

Helló.

Márciusban Dasha Kolesnikova, a Tele2 sajtótitkára felhívott, és felajánlotta, hogy elrepül Cseljabinszkba. Egy

azon javaslatok közül, amelyekből erősenlehetetlen visszautasítani. Először is, Dasha ötletei mindig eredetiek és veretlenek, másodszor, nem voltam sokáig ebben a városban, amely a hetedik legnagyobb Oroszországban, a második az Urálban Jekatyerinburg után. Igen, és a Tele2 távollétében a távoli szolgáltató központ látogatása érdekes témákat ígért. Előretekintve elmondom, több anyaghoz is van elég téma, a villámgyorsan belemerülés a távoli ügyfélszolgálati központ munkájába rendkívül jól sikerült. Ideológiailag ezeket témakörök szerint kell felosztani, így Ön előtt álljon az első anyag a távoli szolgáltató központok szakembereinek munkájáról.

Az elmúlt tizenöt év során ez a hatodik illa hetedik ügyfélszolgálati központ, amelyet egy körút során látogatok, különböző szolgáltatók és különböző megközelítések. Valaha call centernek hívták őket, de fokozatosan ez a név leértékelődött, elcsépeltté vált. Dasha utasított, hogy ne mondjam, hogy „call center”, és a „contact center” is tiltott szó - megsértem a fogadó felet. Érdekes, hogy a közelmúltig ezt az irodát, amely a Tele2 egyike a négy oroszországi irodának, csak kapcsolati központnak hívták. A lépcsőkön még mindig vannak a hónap dolgozói számára készült alátétek a régi kivitelben, „KC” rövidítéssel.

Talán a szó váltotta ki bennem a reakciótcontact, valamiért a kontakt állatkert forgott a fejemben, hiszen a hotel mellett volt egy városi menazséria. És itt valaki felkiált majd: nos, te egy sznob Murtazin vagy, aki egy távoli szolgáltató központot próbál összehasonlítani egy állatkerttel. Sőt semmi esetre sem az a mély meggyőződésem, hogy itt lehet megtanulni a zent, az életben az indulatot, és nem törődni az apróságokon. Az irónia árnyéka nélkül kijelenthetem, hogy a központban dolgozó szakemberek, ha nem is szentek, de egyértelműen ebbe az állapotba tartanak.

Maradjunk a terminológiánál, ez ilyensoha nem fontos. Tizenöt évvel ezelőtt ezek a helyek igazi call centerek voltak, fokozatosan szereztek be informatikai rendszereket, bekerültek az üzemeltetők folyamataiba, más lettek, fejlődtek. És a szavak nagyon világosan tükrözik ezeket a változásokat – ez nem a marketingesek találmánya, hogy becsapjanak téged vagy engem, vagy azokat, akik dolgozni jönnek ide. Nem, ez valóban a valóság tükröződése, amely teljesen mássá vált. Például az első vonalon dolgozó személyt, aki hívásokra vagy bejövő üzenetekre válaszol elektronikus kommunikációs csatornákon (négy tucat különböző van - közösségi hálózatok, távirat, chat, e-mail stb.), nem operátornak, hanem szakembernek nevezik. . Érezd a különbséget, a szemantikai operátor egyfajta közvetítő, aki korlátozott tudást és készségeket igényel, a szakember pedig az, aki fejleszti és gyarapítja tapasztalatait.

A legtöbben általában a barikádok túloldalán vannak, akkor fordulunk támogatásért, ha valami eltörik, nem működik, és ez általában irritációt okoz. Nem?

A szervizben végzett munka kitartást igényel,valamint az érzelmi kitartást, ráadásul sokszor teljesen hihetetlennek tűnő kérdésekkel keresnek meg. A központban dolgozó srácok többsége fiatal, de vannak, akik tudatosan választották az itteni munkát. Egy szakember „életideje” átlagosan három év körüli, a fluktuáció nem olyan nagy, a motivációs rendszer pedig úgy épül fel, hogy az ember a cégen belül fejlődjön. És ami a legfontosabb, ezek versenyfeltételek a városon és a régión belül. Reggel, miközben körbeutaztam a városban graffitit keresve (és ez csak egy csodálatos város ehhez!), elbeszélgettem egy taxisofőrrel.

A sofőr szerint kiváló fizetés érteCseljabinszk 50 ezer rubel. Emlékezzünk erre az ábrára, és nézzük meg annak a személynek az útját, aki úgy döntött, hogy eljön a Tele2 távoli szolgáltató központjába. Az alkalmazottakat egyébként arra biztatják, hogy hozzák magukkal barátaikat, amiért az első hónapban 1500 rubelt kapnak, a harmadik hónapban pedig 3000 rubelt kapnak, ha az illető dolgozni marad.

A mechanika nagyon hasonló a sugárzotthozoperátor kívül az előfizetők számára a különböző promóciókban. Ahogy a gyakorlat azt mutatja, a „hozz egy barátot” kampány jól működik, hiszen első kézből mesélhetsz a munkáról, elmagyarázhatod az összes buktatót.

Fontos, hogy egy fenntartást, hogy az összes elkövetett hibákatszámokban én, kizárólag az enyém, mivel hatalmas mennyiségű információt beszéltünk el, valamiben tévedhetek - biztosan nem érdemes ezért a cég alkalmazottait hibáztatni. Az én hibám, ha van.

Készülékek

Hirdető

Robotporszívó 360 Botslab P7

Kedvező árú robotporszívó hangvezérléssel, szobatérképek készítésének lehetőségével és akár 90 perces üzemidővel, valamint nedves tisztítással.

360

Szombati kávé #246

Töltsön magadnak egy csésze élénkítő szombati kávét, és nézze meg a hét híreit. Az LG megváltoztatta a logóját, frissítették a hangot, a Nintendo elhagyja Oroszországot, az AvtoVAZ pedig új modellt mutatott be…

Opel Combo Life teszt. Egyablakos megoldás

A kompakt MPV Opel Combo Life egy jó autó egy család számára, miközben gyorsan átalakítható működőképes áruszállítási járművé….

A „2 az 1-ben” laptop áttekintése ASUS Vivobook 13 Slate OLED (T3300K)

A határvonalak elmosása egy laptop és egy teljes értékű Windows 11-et futtató táblagép között: kiváló minőségű kijelző, rugalmasság a munkakörülmények között, számos kétértelmű pont van…

A szakember útja. Első lépések és motiváció a jövőre nézve

Állásinterjú a központbantete-a-tete, a leendő alkalmazott beszél magáról, meghallgatja, hogyan működik a munka és milyen nehézségei vannak, egy kis körséta az irodában. Lehet látni más srácokat, érezni a hangulatot (erről majd külön írok, de elképesztő, hogy állandóan olyan emberek köszöntöttek, akiket nem ismertem, ez a megközelítés nekem kedvez). A nulladik nap lehetőséget kínál arra, hogy megnézze, hogyan zajlik a műszak, beszélgetéseket hallgathat egy párhuzamos headsettel. És értse meg, hogy ez a munka hogyan áll jól Önnek. A nulladik nap lehetővé teszi, hogy kigyomlálja azokat, akik nem állnak készen az ilyen munkára.

Aztán két hét edzés, szabadnapokjelen vannak, a gyakornok fizetést kap, a kezdeti ráta 27,5 ezer rubel. Képzés, majd gyakornok munkája, és ezzel párhuzamosan segítik őt azok, akik már átestek ezen az úton.

A központ a nap 24 órájában nyitva tartKorlátokon belül kiválaszthatja a műszakokat és azok időtartamát. A műszak 7-12 óráig tart, lehet éjszakai vagy nappali. Teljesen mindegy, hogy telefonon dolgozol, vagy üzeneteket válaszolsz, a műszak a következőképpen oszlik meg - másfél óra a munkahelyen, majd tizenöt perc pihenő. Egy étkezési szünetet ebédnek neveznek, de napszaktól függően lehet vacsora vagy reggeli.

A szakembernek meglehetősen világos forgatókönyvei vannakgyors munkavégzést, gyors és érthető kérdések megválaszolását vagy problémamegoldás lehetőségét biztosítják. Beszéljünk külön ennek a munkának a finomságairól, most pedig nézzük meg, hogyan fejlődnek a szakemberek. Egyébként a szakember fizetése különböző összetevőkből áll - a motivációs rész nagy, de nincs pénzbírság. Valójában az egyetlen büntetés (igen, megértem, hogy sokaknak nem fog tetszeni ez a szó, de úgy írjuk, ahogy van) az a büntetés, amiért elkéstél a műszakodról - az ember nem kapja meg a maximális együtthatót. A bevétele csökken. Átlagosan egy szakember 35 ezer rubelt és még többet kap.

Az evolúció következő szakasza az idősebb utánszakember a vezető. Aki a többieknél többet tud és tud, az vállal felelősséget és több szakembert irányít. A központ minden emeletén van egy diagram, és azon láthatók a „szövetségeket” vezető srácok (menedzserek) nevei. Ez az osztályok belső kijelölése, mindegyiknek megvan a saját vezetője.

Például Alena Lopatina szövetsége - középen ül a szakemberek sorai között, számítógépekkel körülvéve.

Alena története nagyon figyelemre méltó, benne dolgozikhat évig volt a cégnél, egy év szünetet tartott, amikor más irányba kereste magát. Különösen a Yandexnél dolgozott, a támogatási csevegésekért volt felelős, de végül visszatért a Tele2-hez, és ismét szakemberből menedzserré vált. A menedzser a vezetők felett áll, és ugyanazokat a szövetségeket kezeli és még sok mást. Egyfajta mátrixstruktúra, amely a vállalaton belüli motivációt és növekedést célozza. Minden lépés új lehetőségeket ad, növeli a felelősségét, bővíti kilátásait, és ez kihat a fizetésére is. A menedzserek 50 ezer rubelt vagy többet kaphatnak, a vezetők egy kicsit feljebb kapaszkodnak. Emlékezz a taxisofőrre!

A srácok élnek, ez nem kirakat az érkezésem kedvéért,és hogyan lehet megszervezni? Itt az a furcsa, hogy Cseljabinszk számára egy ilyen központ jelenléte nagy plusz, de külön-külön a téma túl tág. Itt az a fontos, hogy a fiatalok és ne csak ők (az életkori egyenlőtlenségtől eltekintve, bármilyen életkorúak dolgozhatnak itt) esélyt kapjanak a karrierépítésre. A Tele2 Távszerviz Iskola lehetőséget ad arra, hogy sok más cégnél helyezkedjen el, vagy operátornál építse karrierjét.

Telefonok

Hirdető

10 000 mAh-s akkumulátorral ellátott okostelefont használtam egy hétig. Milyen következtetéseket vontak le

Ma a teszten az UMIDIGI Power 7 Max. Ez egy okostelefon óriási akkumulátorral...

UMIDIGI

A Samsung Galaxy A34 5G (SM-A346E/DSN) okostelefon áttekintése

A Samsung középkategóriás modellje, az áremelés több tucat kínai okostelefon versenytársává tette, és egyáltalán nem egyértelmű választás, bár megvannak a maga előnyei.

Geekom MiniAir 11 áttekintés: számítógép 15 ezer rubelig.

Mini-számítógép, amely alkalmas mindennapi tevékenységekre, és könnyedén felveszi a versenyt a média set-top box szerepéért is.

A realme GT3 gyors áttekintése

Ismerje meg az okostelefont a leggyorsabb 240 W-os töltéssel! RGB fénygyűrűvel is rendelkezik az értesítésekhez...

Hogyan tanultam meg a zent tízperces hívások alatt

Nem hiszi el, hogy egy szakember munkája nehéz? Ültem a párhuzamos vonalon, és hallgattam, milyen kérdéseket tesznek fel az emberek, megosztok néhányat. Megváltoztatta a hívó nevét, itt a beszélgetés.

Helló, a nevem Volodya.

– Hello, Konstantin, hogyan segíthetek?

- SIM kártyám van a modembe, a modem a routerbe. Mindez együtt nem működik.

Pontosan mi nem működik?

- SIM-kártya, nos, megérted a sorrendet a modemmel kapcsolatbanrouter. A kártya nem az enyém, én szerelő vagyok, videó megfigyelést szerelek be. Hogy kinek a lapja, azt itt senki sem tudja (a háttérben tompa hang hallatszik fenyegető hangokkal - elvégre senki sem tudja, kinek a lapja?!).

Ezután a kezelő elmagyarázza, hogyan ellenőrizheti a kártyát, az eszközöket és így tovább. Szent ember, véleményem szerint.

Ez a helyzet megoldódott, egy idős nő van a vonalbannő. Azt mondja, nem tudja, kinek adták ki a SIM-kártyát, születésnapjára egy telefont ajándékoztak neki, van benne SIM-kártya, és nem tudni, kinek az útlevelével vitték el. A szakember azt mondja, hogy erről a személyes fiókjában láthat információkat. A nő megköszöni, és megszakítja a kapcsolatot. A hangja sok éves, így elképesztő, hogy tudja, hogyan kell használni a személyes fiókját. A srácok szerint az idősebbek évről évre egyre jobban tájékozódnak az üzemeltetők szolgáltatásainak igénybevételében.

A nap folyamán négy Tele2 központ fogadtöbb mint 28 ezer hívás, de a statisztikában megütött a sor - "20-szor köszönnek". A köszönet aránya a hívások számához képest valahogy lehangoló, de a kérdés után minden letisztult. Kiderült, hogy minden nap olyanok hívják a vonalat, akik egyszerűen csak köszönnek és köszönnek, nincs gondjuk, támogató szavakat szeretnének kifejezni. Őrülten menő!

A cég minden fellebbezése gazdasági jellegűhatás, humánszolgáltatási költségek. És itt természetesen különböző történetek történnek – az emberek másképp viselkednek. Vannak olyan régiók, ahol az emberek kizárólag trágárságokkal kezdenek beszélgetést, de egy figyelmeztetés után felegyenesednek, és a tisztesség határain belül kommunikálnak. A szakemberek számára ez is ismerős helyzet, amely fokozatosan javul, évről évre változtatnak szokásaikon. Van fogyasztói szélsőség, amikor egy cég előfizetője akár hatvan igényt is bead a nap folyamán (valós eset), mindegyiket feldolgozni kell, és a vita tárgya baromira nem ér, legalábbis az én szempontomból. Kilátás. Az ilyen előfizetőket a központban a nevükön ismerik, mivel minden nap aktívak. És külön megállapodás nélkül minden szolgáltató megtagadja őket - túl sok probléma van, túl sok a terhelés a vállalat különböző szolgáltatásaira egy személytől. De a lényeg az, hogy a problémák távoliak. Például egy panasz lehet egyszerű – nem tetszik a betűtípus a webhelyén, nem látom jól. Dokumentálnia kell, hogy nem értek egyet ezzel. És ez csak a jéghegy csúcsa.

Az elkövetkező napokban betekintünk a kulisszák mögé, hogyantávoli szolgáltató központ működik, lesznek számok, sok fotó a hétköznapokról és elmélkedés arról, hogy miért vannak különböző városokban, de nem a fővárosban. Maradj kapcsolatban!

P.S.Dashának külön rábólintása van arra a lehetőségre, hogy belülről tekintse meg ennek az üzletnek a munkáját. És külön köszönet az őszinte válaszokért Natasha Yashina-nak, a távértékesítési központ igazgatójának. És Margarita Rudakovával, a reaktív megtartással és az ügyfélélményekkel foglalkozó vezetővel együtt. Nagyon részletesen fogunk beszélni Önnel a felelősségi és munkaterületükről, sok érdekesség van ott. Margarita beosztásának neve valakinek dühösen hangzik.

És végül, a véleményem a hívások meghallgatása után. Ez nagyon kemény munka, kedvezmények nélkül!

Adja meg a SIM-kártya útlevéladatait, különben elveszíti a számot

Nézzük meg, miért kérik a szolgáltatók egyhangúlag a SIM-kártyák útlevéladatainak megerősítését, vannak-e buktatók, és hogyan kell ezt megtenni május 1-je előtt.

A mobilinternet terjesztése megszűnik ingyenes lenni. Miért van ez, és mit kell tudni róla

Az orosz szolgáltatók fokozatosan változtatják tarifáik feltételeit, most kés alá kerül az internet ingyenes terjesztése más eszközökre. Az első fecskék és ennek a szolgáltatásnak az ára.

MTS márkaváltás, frissített üzemeltetői stratégia, megváltozott távközlés

Az új MTS logó, amely a távközlési piac eltérő időszakát tükrözi; milyen feladatokkal kell szembenézniük az üzemeltetőknek, hogyan oldják meg azokat és mit jelent az MTS márka fejlődése - értjük a részleteket.

Miért választotta a Tele2 Cseljabinszkot távoli szolgáltató irodájának? Az alkalmazottak élete az irodában

Hol található Cseljabinszk, és mit tudsz róla?Miért választotta a Tele2 irodájának Cseljabinszkot? élő kommunikáció az irodában és mit csinálnak a dolgozók a műszakon kívül - játék, beszélgetés, sport, valami más?