Garantía para equipos - sobre santos compradores, comerciantes y otros clientes de servicios

Hola.

Cuanto más me comunico con los centros de servicio, más seguro estoy de que es allí donde se encuentra la última

concentración de absurdo, descaro y otrascualidades desagradables por parte de la gente común. Quienes trabajan en el comercio minorista se enfrentan a la negatividad todos los días, pero en los centros de servicio, la situación en sí sugiere un desarrollo negativo de la comunicación: las personas acuden allí para resolver sus problemas. Cualquier clasificación es defectuosa, pero me gustó la descripción de las personas en uno de los centros de servicio. Inicialmente escuché una frase que prendió: “Valera, ahí vino el santo, tú sabes hablar con ellos, háztelo”.

Mostró interés y me escucharon.una conversación que, por supuesto, me desconcertó y me hizo dudar de la idoneidad de lo que estaba sucediendo. Al otro lado del mostrador estaba un hombre de unos cuarenta años, vestido con un traje de oficina, sosteniendo un pequeño maletín del que sacó algunos papeles. Hay un teléfono inteligente roto sobre la mesa, la marca no juega un papel en el contexto de la historia. Luego tiene lugar un notable diálogo, al aceptar el ingeniero dice:

Mira, aquí tienes rastros de un golpe, la carcasa está ligeramente doblada, parte de la pantalla está rota y luego la ahogaste, las manchas debajo de la pantalla hablan de esto.
Uso mi teléfono con mucho cuidado, no el mío.culpa de que es resbaladizo y cayó sobre las baldosas. El teléfono todavía está en garantía por otros cinco meses, es caro y tienes que repararlo. No es mi culpa que se estrelló.
¿Está de acuerdo en que dejó caer el dispositivo y se estrelló?
No exactamente, no pude sostenerlo en mis manos, y cayó sobre el azulejo.
Es decir, se le escapó de las manos, se cayó y se estrelló, ¿no?
Probablemente sí, pero debes admitir que no es mi culpa en absoluto.
¿Y quién provocó la caída?
Productor, te lo cuento. Fueron ellos los que hicieron todo para que se cayera y se rompiera así, hay que repararlo. Entiendo si tengo que esperar un día o dos. Pero no puedo esperar más.
Podemos reparar su teléfono inteligente, pero esta es una reparación paga, ya que la garantía no cubre los daños físicos que usted mismo le causó al teléfono.
No, todavía tengo garantía y usted está obligado a reparar el dispositivo de forma gratuita.
Lea las declaraciones de garantía, podemos darle el texto, todo está muy claro allí, si lo desea, le pediré a un colega que le muestre los elementos necesarios.
No me escuchas, no quiero pagar las reparaciones, no es mi culpa que el teléfono inteligente se bloquee, estás obligado a repararlo gratis. Si no lo hace, acudiré a los tribunales y me pondré en contacto con el fabricante.

No escuché el diálogo, porque el valorel término “santo” quedó claro, la persona, a pesar del evidente absurdo de las afirmaciones, siguió insistiendo en ellas. Y este es solo un ejemplo muy vívido, por lo general no son tan notables, pero la esencia es exactamente la misma: el comprador cree firmemente que se le debe algo, mientras que él mismo dañó el dispositivo.

Muy a menudo la gente se equivoca y piensa queellos no hicieron nada de eso. Es difícil comparar dos eventos separados en el tiempo. Por ejemplo, el hecho de que se te haya caído varias veces el dispositivo y este siguiera funcionando, de forma que al meterse en el agua dejase de funcionar, aunque se reclama para ello protección IP68. Externamente el aparato estaba perfecto, de hecho no tenía protección a la hora de caer al agua. Y que el fabricante se niegue a reparar es normal, recalco que en la garantía de todas las empresas la bahía no se considera caso de garantía.

Pero las personas “santas” tienden a culpar a alguien por sus pecados.cualquier cosa menos a ti mismo. En el correo todas las semanas tengo docenas de historias sobre diferentes marcas, problemas de reparación que los usuarios han encontrado, citaré una de esas cartas:

“Todo me convenía en S21, pero sobre todoordenar. En diciembre de 2021, compré un S21 en una tienda de la marca Samsung (54 990 rublos). Todo fue genial durante seis meses. Con el inicio del verano, noté ondas debajo del vidrio en el lado derecho de la pantalla. Con el tiempo, estas ondas han aumentado y ahora ocupan 2/3 de la altura de la pantalla. Camaradas, cuando les mostraste este "milagro", me dijeron que era algo con mis ojos y que la película protectora de fábrica se estaba despegando. Todo está en orden a mis ojos, y cuando despegué la película de fábrica de la pantalla, el "milagro de la ola" no desapareció. Es el mes de octubre, estoy llevando el teléfono al centro de servicio de Samsung MTService en Weiner Plaza EKB, digo que no debería ser así y no es la norma, y también digo que hay un apenas visible brecha en el dispositivo de este lado, así como un vidrio ligeramente abultado en la mitad derecha en el centro. En la noche del mismo día, recojo el teléfono del servicio con una negativa en reparación de garantía con la redacción "el desprendimiento de la matriz se produce debido a la entrada de un líquido químicamente activo o al uso de crema para manos", el se denegó la reparación en garantía. Dejo un reclamo en la línea directa de Samsung y después de 3 días recibo una respuesta con la misma redacción. Debo decir de inmediato que el teléfono no fue tratado con antisépticos y otros líquidos. Manejo mi teléfono con cuidado. Por cierto, la película de fábrica me sirvió fielmente durante 9 meses.

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Tengo una pregunta para ti:¿Por qué un cambio tan drástico en la política con respecto a las reparaciones en garantía? ¿Qué tipo de garantía es ésta, que sólo se aplica al matrimonio de hecho? También entiendo si rompí la pantalla o le hice algo al teléfono que no está incluido en las reglas de operación. Por 30.000 rublos. en este servicio podria reemplazar la pantalla y la bateria, pero entonces me surge una duda razonable: por que necesito garantia del fabricante y vale la pena comprar equipo gris entonces? Pido ayuda para comprender la situación, tal vez para transmitir información a la oficina de representación de Samsung. Traté, en la medida de lo posible, de plasmar el defecto en el video y la foto, que adjunto. También adjunto un acto del servicio.

El problema de esta historia es quenuestro lector ya ha tenido experiencia de comunicarse con un centro de servicio de Samsung; en modelos anteriores, los componentes individuales fueron reemplazados en años anteriores, ya que había un defecto de fábrica. Y todo salió como una explosión, no se necesitó ningún esfuerzo. Pero la opinión cambió por completo cuando ocurrió tal problema. Es difícil para mí diagnosticar el dispositivo de forma remota, pero estos casos son raros, siempre asociados con influencias externas en el teléfono. Y este es claramente un caso sin garantía, por lamentable que sea.

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La gente muy a menudo se convierte en "santa" porque nopueden recordar cuándo y qué hicieron con su dispositivo, en qué momento algo salió mal. Y muchos creen firmemente que simplemente no hicieron nada. Mi experiencia me dice que para muchos este es un sentimiento sincero, la gente realmente no recuerda ningún problema.

Para teléfonos inteligentes con cámaras que tienen OIS,cualquier caída está contraindicada, el módulo de estabilización puede fallar, inquietarse si sacude el dispositivo en sus manos. Las personas dejan caer dispositivos, pero luego están seguros de que el módulo se ha roto solo, prestan atención a su trabajo mucho más tarde.

La garantía del fabricante siempre va a la fábrica.matrimonio, a algo que se rompió por su culpa. El fabricante no puede ser responsable de las condiciones de funcionamiento, de cómo una persona manejó el dispositivo. Por ejemplo, un caso notable fue en un servicio donde se reparan cortadoras de césped. Después de la primera temporada, un hombre trajo una cortadora de césped, cuyo trabajo no estaba satisfecho: el cuchillo estaba astillado, desafilado, el metal de la carcasa estaba cubierto con una capa uniforme de hierba seca. Nunca se limpió, y lo más importante, se cortó la hierba y en los lugares donde había algún tipo de grava, que mató rápidamente el cuchillo. El hombre insistió en que en su cosmovisión era el problema de un fabricante que produce un producto tan frágil que ni siquiera pueden cortar el pasto con piedras. Por supuesto, se le negó el servicio de garantía.

Intercambie el costo de las reparaciones: gratis o a mitad de precio

Muchos compradores hacen todo lo posibleahorran dinero en reparaciones, acuden a los centros de servicio oficiales y, a menudo, quieren obtener un servicio al precio de un servicio de sótano. Por ejemplo, en uno de los SC de Moscú, los propietarios de iPhone que exigen una garantía del mejor precio a menudo muestran que reemplazar la batería en otro lugar cuesta la mitad. Los envían allí, preguntando por qué vinieron al servicio oficial. La respuesta es desalentadora: confío más en ti. Es decir, una persona entiende que en un sótano condicional se le suministrará una batería china de calidad incomprensible, por lo que acude al servicio oficial. Pero él está tratando de conseguir algún tipo de descuento.

Además, pujar casi siempre implica argumentos, la gente pone como ejemplo los precios que puede encontrar en algún sitio y a los que se refiere.

Aquí está la historia de otro de nuestros lectores, que caracteriza bien este enfoque:

“Tengo una historia sobre un televisor Samsung QE75Q6FNA.La pantalla falló después de 3 años desde la fecha de compra. Solo tengo cosas buenas que decir sobre el televisor en sí. Todo me convenía, compré una barra de sonido y siempre lo vi con placer, tanto películas como deportes.

Un buen día la semana pasadaLa televisión no encendía. El indicador parpadeaba en rojo y había clics ocasionales desde atrás. Llamé a un técnico del centro de servicio indicado en el sitio web samsung.ru. El veredicto: la pantalla se quemó. El costo de uno nuevo es de 116,000 rublos, un reemplazo es de otros 11,500 rublos y tomaron 6,000 rublos para el diagnóstico. Han pasado 3 años y 10 días desde la fecha de compra, solo terminó la garantía.

Llamé a Samsung, pregunté de alguna manera.ayuda con el precio de una nueva pantalla. En Europa, la pantalla cuesta 1.300 euros en oferta (es decir, ya con margen comercial), pues seguro que Samsung tiene la oportunidad de no ganar un 40% en la venta de la pantalla. En respuesta, escuché que el centro de servicio es una entidad legal separada y no podemos dictarles precios. Respondo que esto es comprensible, no hay que dictar, bueno, al menos pedir que rebajen el precio de una nueva pantalla. En respuesta, me pidieron que llamara a otros centros de servicio de Samsung, tal vez tengan precios más bajos. Me enviaron una lista de números de teléfono, llamaron a todos; ninguno de estos centros repara televisores. Solo teléfonos y otros equipos de gran tamaño. Ayudó, ¿qué puedo decir?

No sé cómo se comportan otros proveedores en tal situación, pero claramente ya no hay deseo de comprar Samsung. Un televisor de 200.000 rublos durante 3 años no es la mejor compra”.

La historia es desagradable, por lo general los televisores funcionanmuy largos, décadas, pero hay otros ejemplos. Aquí, para quién y qué suerte, la pregunta no es el fabricante. La diferencia en el costo de los equipos premium en Rusia y en Europa es notable, a veces alcanzando el 30-40%. Como resultado, el costo de los componentes difiere exactamente igual. Y aquí también quedan los paralelismos, todo es igual. El acceso a la información no significa en absoluto que dicha pantalla se pueda comprar en Rusia por el mismo dinero. Por otro lado, siempre existe la posibilidad de ordenarlo de alguna manera en Europa (ahora parece una fantasía, pero ¿y si?), traerlo y reemplazarlo con la ayuda de una persona con manos rectas. O no reemplazar. Pero en cualquier caso, no habrá garantía.

Muy a menudo la gente considera el costo de las reparacionesinjusto (depredador), pero al mismo tiempo olvidan que se calcula como un porcentaje del precio del dispositivo. Está claro que el costo de reparar el iPhone será muy alto, ya que el teléfono inteligente en sí es caro.

Breve conclusión - santos y mercaderes

Afectados solo dos tipos de clientes de servicioscentros, de hecho hay más, pero no veo el sentido de describir todo, estos dos son los más comunes. Y en el servicio están acostumbrados a resistir los embates de aquellos que no están dispuestos a admitir ni siquiera los pequeños descuidos. Haré una reserva de que el servicio también está lejos de ser siempre correcto, son astutos y, a veces, engañan a los clientes; de ninguna manera quiero decir que alguien en esas historias se ve mucho mejor que el otro lado. Es importante comprender cómo funciona el servicio y por qué no es en absoluto responsabilidad del servicio o del fabricante corregir los casos fuera de garantía. Es posible que por motivos de fidelización, el fabricante lo haga, pero no está en absoluto obligado a ello. Y para muchos esto es un hecho lamentable, pero así es la vida.